CRMとは?ビジネスマンなら見直しておきたいCRMの基礎知識

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CRMという言葉は聞いたことありますでしょうか。IT、不動産、通信、アパレル、教育、飲食など、さまざまな業界で使われているシステムのことです。初めてCRMという言葉を聞いた方も、既に勤務している企業で活用されているかもしれません。

ここでは、「CRMとは?ビジネスマンなら見直しておきたいCRMの基礎知識」について紹介いたします。初めてCRMを知る方や、言葉は知っていても意味が分からないという方は、参考にご覧ください。

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1.CRMとは

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CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」や「顧客管理」と訳され使われます。顧客満足度と顧客ごとの購買額を最大化し、長い期間顧客であり続けてもらうために、サービス向上させるための仕組みのことです。

顧客が、いつどこでどんなサービスを購入したか、年齢や性別、趣味、問い合わせ履歴など、顧客の好みや購買行動パターンを分析し、顧客に合ったサービスを提供できます。

一人ひとりの既存顧客の満足度を高めることが、企業の発展にも繋がると考え、顧客第一主義の視点からできた管理体制やマネジメント手法のことです。1990年代前半にアメリカで誕生しました。

CRMの導入には多くのコストがかかりますが、クラウドが普及し始めたことでコスト削減が可能となり注目されています。CRMは多くの企業が導入し活用しています。

2.CRMの基礎知識

ここでは、CRMに関する基礎知識について紹介します。メリットやデメリット、活用事例など確認してみてください。

1.CRMのメリット:情報共有により生産性が上がる

CRMを導入することで、既存の顧客情報を分析し可視化することで、全体に共有ができるようになります。そのため、顧客へのアプローチ・対応方法が効率化でき、売上や利益を最大化することが可能になります。

顧客情報の詳細が企業やチーム内で共有できることにより、一人ひとりの顧客に対して、全体が同じように対応することができるようになります。そうすることで、顧客の満足度は高まり、新たな購買へと繋がります。情報共有をすることで、企業内の無駄な仕事が削れ、生産性が上がります。

2.CRMのデメリット:コストがかかる

CRMを導入する際には、大きなコストがかかります。かかるコストは導入時だけでなく、維持していくランニングコストも大きなものとなります。CRMは、顧客情報に関わることなので、常に安心・安定した状態で利用できるように更新していかなければいけません。そのため、更新などができる専門知識を持った人材も必要です。

さらに、導入し始めの頃は、膨大な量の顧客情報をCRMに入力していかなければいけませんので、手間もかかります。CRM導入には導入コスト・維持コスト・人件費コストなど、大きなコストが付いてきます。

3.CRMのデメリット:導入して効果が出るまでに時間がかかる

CRMを導入したからといって、すぐに売上が上がるわけではありません。多くの企業が導入していますが、長期間使っていくなかで、企業内でのノウハウが蓄積されて、初めて業務の生産性が上がっていくものです。

生産性が上がることにより、業務のスピードが上がり、他の仕事に取り組めたり、より購買意欲を高める顧客へのアプローチなどが可能になります。

4.CRMの基礎知識:CRMで管理するデータ

CRMでは、さまざまな顧客データを管理します。業界や企業によって管理するデータは異なりますが、年齢や性別以外にも、家族構成や所得、職業、世帯規模、ライフスタイル、好み、性格、興味関心、利用割合、使用頻度、サイズ、製品・サービスに対する要望やクレームなど、多くの情報を元に顧客管理を行います。

5.CRMの活用事例:コールセンター

CRMはさまざまなシーンで活用されています。分かりやすいものではコールセンターです。CRMを、CTIと言われるシステムでコールセンターに導入しているケースが多いです。

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、コールセンターで使う電話などをコンピューターと連動させるシステムのことを言います。CTIのシステムによりコールセンターとCRMを連動することで、電話で話しているお客さんの情報をパソコンやモニターなどの画面で確認することができます。

話しているお客さんが利用したサービスや購入した製品、過去の問い合わせ内容やクレーム内容、その際に対応した担当者など、詳細内容を把握して対応できるので、お客さんにも安心してもらえます。お客さん側からすると、過去に購入した商品などを把握したうえで話してくれるので、話も円滑に進み、満足度が高くなる可能性があります。

6.CRMの活用事例:販促プロモーション

CRMは、販促プロモーションにも有効活用できます。過去の購入した製品や利用したサービス、職業などを元に、顧客の状態や購買プロセスに合ったDMやメールマガジン、雑誌への出稿、TVCM、ネット広告など、さまざまな販促プロモーションに活用できます。

顧客の状態に合ったプロモーションを行うことで、購買欲を高めることが可能です。

7.CRMの活用事例:ポイントサービス

多くの企業では、CRMの一環でポイントサービスを行っています。購入金額やサービス内容によってポイントを付与し、ポイントが貯まれば、割引や他の製品への交換、サービスの利用などが受けれます。

ポイントサービスを行うことで、ポイントカードなどの発行により、顧客情報を獲得でき、購買情報を管理できるようになります。ポイントサービスを導入することで、そこで得た顧客の情報を企業のCRMとして活用していけるようになります。

8. CRMの活用事例:SFA

SFAとはSales Force Automationの略で、営業支援ツールのことです。営業を効率的に行い、売上を最大化するために、顧客の購買履歴や利用履歴、過去の商談内容などが情報として管理されていて、見込み度合いやアポイント情報なども分かるようになったものです。

個人で抱える顧客に関しても、全社で共有ができ、顧客に合った対応や、見込み客の発掘、成功事例や失敗事例の共有など、組織として効率的に営業が行えるような情報データが集約されています。

CRMのなかには、営業支援として使える機能を搭載したシステムもあります。SFAとしてもCRMを使うことで、本来SFAに使用するコストを削減することも可能です。

9.CRMの活用事例:見込み客の発掘

CRMが、SFAとして使用するなかで、見込み客へのアプローチ方法などを計画・実行することもできますが、CRMを見込み客の発掘や管理のためだけに使用することもできます。

通常のCRMの使い方では、既に購買経験のあるお客さんが対象者となるのですが、まだ購買したことがないけども、これから購買する可能性のある見込み客の管理用データとして使うことができます。

顧客情報に合わせて見込み度合いを管理し、見込みレベルに合わせて適切なタイミングでプロモーションやアプローチができます。

まとめ

いかがでしたでしょうか?今回、「CRMとは?ビジネスマンなら見直しておきたいCRMの基礎知識」について紹介いたしました。既に多くの企業で導入されていて当たり前に活用されているCRM。

効果が現れるまでには長い時間がかかる場合もありますが、顧客満足度を上げるための1つのシステムとなっています。勤務している企業でもCRMが導入されているか、ぜひ確認してみてください。

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